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华维呼叫中心助力农业银行浙江省分行

华维呼叫中心助力农业银行浙江省分行

日期: 2017-04-15
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华维呼叫中心助力农业银行浙江省分行

         中国农业银行成立于1951年,1979年再次恢复成立,2009年1月改制为股份有限公司,是新中国设立的第一家商业银行,也是改革开放后第一家恢复成立的国有大型上市银行。

  浙江省分行是中国农业银行的一级分行,在浙江银行业中拥有最多的服务网点、最大的电子化网络、最广泛的客户群体,以及优质的服务团队和卓越的信誉。到2012年底,全行总资产7393亿元,各项存款7379亿元,各项贷款5596亿元,各类客户3000多万,在岗员工22817人,营业网点928家,ATM和自助银行5875个,与全球5000多家境外银行建立了代理行关系。在全国农行系统,各项主要经营指标名列前茅,综合绩效考评连续8年位居省级分行第一。在浙江同业,2012年,储蓄存款总量和增量、中间业务收入增量和增幅、电子银行业务、代理保险业务、投行业务等指标均居四行前列,总资产回报率、经济资本回报率、经济增加值、成本收入比、贷款不良率、拨备覆盖率等核心指标持续保持优秀银行水平。经过多年的发展,浙江省分行已成为全国农行系统的旗帜性分行和浙江区域内的主流银行。

        项目背景 :随着客户群的增加,服务人员也逐年增长,为了更好的服务客户,搭建一套服务型呼叫中心接听并快速解决客户问题迫在眉睫。

        客户需求: 客户来电可以通过自助语音来选择自己的问题解决方案或者是接听人工坐席;坐席接听客户来电详细记录客户信息以备下次客户来电自动弹出客户信息;系统需有电话录音,方便公司通过录音管理公司员工并提高客户服务满意度;公司坐席人员庞大,数据报表可根据自助需求定制,完善公司体制,助公司快速发展;能够提供专业的报表分析和客户管理系统,已减少相应的工作量,提升工作效率;对接公司已有金融业务系统,实现信息无缝链接!

         解决方案 我公司为一站式呼叫中心系统解决方案提供商,针对农行浙江省分行目前的服务客户难题,华维为其设计搭建了一套人性化、智能化的服务型呼叫中心系统,快速对接原有业务系统,快速上线,贴心服务客户!

华维呼叫中心助力农业银行浙江省分行

解决方案拓扑图

服务型呼叫中心系统实现目标

 1、为集团公司呼叫中心提供总机欢迎词导航、呼入呼出管理、客户信息管理、电话录音、统计分析等功能;
 2、公司多个部门通过公司不同的业务号码实现呼入呼出管理;
 3、通过TTS功能,实现自动外呼的语音公告;

 4、实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告,便于相关领导监督客户服务人员的工作表现,评估工作业绩,改进日常工作流程以及提高工          作效率;
 5、利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析,得到有价值的统计数据,找出客户需求的发展趋势,为各部门和领导在进行决策时           提 供依据;
6、各类型的统计报表,一目了然的统计信息;
7、支持录音查询,公司管理层可根据录音调整公司体制管理;
8、对接公司原有系统,快速调取客户信息,提高员工工作效率。

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